W skrócie
- Im więcej pól, tym mniej zapytań. Wystarczą imię, telefon, e-mail, termin oraz miejsce na wiadomość.
- Gość musi dostać potwierdzenie od razu. Bez niego nie wie, czy formularz zadziałał, więc pisze jeszcze raz albo wraca na portal.
- Najczęstsza usterka nie polega na tym, że formularz nie działa. Polega na tym, że potwierdzenie ląduje w spamie, bo strona wysyła pocztę przez serwer hostingu zamiast przez skrzynkę Twojej domeny.
- Formularz bez żadnego zabezpieczenia zbiera spam od robotów. Ukryte pole pułapka oraz cicha weryfikacja wystarczą, bez przepisywania krzywych liter.
Pola, które wystarczą
Każde dodatkowe pole to kolejny powód, żeby zrezygnować. Zapytanie o termin nie jest formularzem rezerwacji ani ankietą:
- Imię — żeby dało się odpisać po ludzku,
- Telefon — przy noclegach połowa spraw kończy się rozmową,
- E-mail — tam idzie potwierdzenie oraz wycena,
- Termin — wybór z kalendarza, nie wpisywanie daty z ręki,
- Wiadomość — jedno pole na wszystko, czego nie przewidziałeś.
Liczba osób przydaje się przy obiektach o różnej pojemności. Wszystko inne — cel przyjazdu, skąd gość o Tobie wie, numer NIP — zostaw na później.
Zgoda na dane osobowe
Jedno pole wyboru z odnośnikiem do polityki prywatności, zaznaczane świadomie przez gościa. Nie zaznaczaj go domyślnie oraz nie rozbijaj na pięć osobnych zgód — przy zwykłym zapytaniu o termin to przesada, która odstrasza.
Formularz przy kalendarzu
Formularz stojący sam, bez kalendarza, generuje najgorszy rodzaj pracy: wymianę pięciu wiadomości o tym, czy termin jest wolny. Gość widzący wolne noce pyta od razu o konkretną datę, a Ty odpisujesz raz, z ceną.
Jeszcze lepiej, gdy kliknięcie w wolny termin samo wypełnia pole daty w formularzu. W stronach, które robię, kalendarz pobiera zajęte noce prosto z Booking.com oraz Airbnb, więc nie trzeba niczego przepisywać ręcznie. Jak to działa, opisuję w poradniku o synchronizacji kalendarzy.
Potwierdzenie dla gościa
Po wysłaniu formularza muszą stać się trzy rzeczy. Po pierwsze, strona ma pokazać jasny komunikat, najlepiej na osobnej stronie z podziękowaniem. Po drugie, na Twoją skrzynkę ma przyjść wiadomość z kompletem danych oraz z adresem gościa w polu „odpowiedz do”, żeby odpisanie było jednym kliknięciem. Po trzecie, gość ma dostać automatyczne potwierdzenie: że wiadomość dotarła oraz kiedy się odezwiesz.
To trzecie jest najczęściej pomijane, a właśnie ono decyduje, czy gość poczeka na odpowiedź, czy w międzyczasie zarezerwuje gdzie indziej.
Dlaczego potwierdzenia trafiają do spamu
Tu jest usterka, którą widuję najczęściej, bo nie daje żadnego sygnału. Formularz działa, wiadomość na Twoją skrzynkę dochodzi, a potwierdzenie dla gościa ląduje w jego spamie. Powód jest techniczny i wygląda tak.
Strona wysyła pocztę przez serwer hostingu. Na kopercie listu widnieje wtedy adres konta hostingowego, choć w polu nadawcy stoi Twoja domena. Dostawcy poczty sprawdzają, czy te dwie rzeczy do siebie pasują oraz czy list jest podpisany kluczem Twojej domeny. Przy wysyłce z serwera hostingu nie pasują i podpisu nie ma, więc wiadomość dostaje ocenę „podejrzana”. Twoja własna skrzynka tego nie zauważy, bo list do niej nie opuszcza serwera.
Z praktyki
Dokładnie to zdarzyło się na mojej własnej stronie. Powiadomienie o zgłoszeniu dochodziło bez problemu, bo skrzynka stoi na tym samym serwerze, a potwierdzenie wysłane na Gmaila trafiało do spamu. Naprawiło to dopiero wysyłanie poczty przez zalogowaną skrzynkę z tej samej domeny, z której wychodzą wiadomości.
Rozwiązanie jest zawsze to samo: strona ma wysyłać pocztę, logując się do prawdziwej skrzynki na Twojej domenie, a nie „z serwera”. Wtedy koperta, nadawca oraz podpis wskazują to samo miejsce. Jeśli oddajesz to komuś do zrobienia, poproś o wysyłkę przez SMTP skrzynki domeny oraz o sprawdzenie wpisów SPF, DKIM i DMARC — to wystarczy za całą specyfikację.
Jak to sprawdzić u siebie
- Wyślij zapytanie przez własny formularz, podając adres na Gmailu albo Onecie, nie firmowy.
- Sprawdź skrzynkę odbiorczą oraz spam. Jeśli potwierdzenie jest w spamie, masz dokładnie ten problem.
- Zobacz, kto jest nadawcą. Jeśli w polu „od” widnieje coś w rodzaju
wordpress@twojadomena.pl, poczta idzie domyślną drogą, a na taki adres nikt Ci nie odpisze. - Sprawdź, czy wiadomość w ogóle wyszła. Część stron pokazuje podziękowanie nawet wtedy, gdy wysyłka się nie udała.
Spam w drugą stronę
Formularz bez zabezpieczenia zbiera wiadomości od robotów: reklamy kryptowalut, „wygrałeś konsolę”, ciągi przypadkowych liter. Przy dwóch takich dziennie przestajesz zaglądać do skrzynki, a razem ze śmieciami znika prawdziwe zapytanie.
Dwie rzeczy załatwiają to prawie w całości. Pierwsza to ukryte pole, którego człowiek nie widzi, a robot je wypełnia — wypełnione oznacza spam. Druga to cicha weryfikacja w tle, bez przepisywania liter oraz bez klikania w zdjęcia z sygnalizacją świetlną. Gość zwykle nawet nie wie, że coś się wydarzyło.
Pierwsza odpowiedź
Formularz jest tylko początkiem. Odpowiedź, która daje rezerwację, zawiera: potwierdzenie dostępności terminu, cenę za cały pobyt (nie za dobę), sposób rezerwacji oraz jedno zdanie o tym, co gość dostaje. Im mniej pytań zostanie po Twojej odpowiedzi, tym mniejsza szansa, że gość wróci na portal, żeby sprawdzić inne opcje.
Jeśli wiesz, że nie odpiszesz od razu, napisz o tym w potwierdzeniu: „Odpowiadam w ciągu 24 godzin, zwykle szybciej”. Ludzie czekają spokojnie, gdy wiedzą, na co czekają.