W skrócie
- Opinia w Google pracuje inaczej niż opinia na portalu: widzi ją także ten, kto szuka Cię po nazwie, zanim trafi na Booking.
- Najlepszy moment na prośbę to ostatni dzień pobytu albo kilka godzin po wyjeździe, kiedy wrażenia są świeże, a nie tydzień później.
- Za opinię nie wolno dawać rabatu ani gratisu. Prosić wolno, ułatwiać wolno, wynagradzać nie.
- Odpowiadaj na wszystkie opinie, także te dobre. Odpowiedź czyta nie autor opinii, tylko następny gość, który się zastanawia.
Gdzie opinie pracują najmocniej
Opinie na Booking.com i Airbnb działają wewnątrz tych portali: pomagają, gdy gość porównuje oferty w wynikach. Opinie w profilu firmy w Google pracują poza nimi: widzi je każdy, kto wpisze nazwę obiektu w wyszukiwarkę, także wtedy, gdy usłyszał ją od znajomych. To ta druga grupa przynosi rezerwacje bezpośrednie, bo taki gość nie zaczyna od portalu.
Dlatego jeśli masz zbierać opinie tylko w jednym miejscu, zbieraj je w Google. O tym, kto może mieć profil firmy i jak go założyć, piszę w poradniku o wizytówce Google.
Kiedy prosić
Prośba wysłana tydzień po wyjeździe trafia w człowieka, który wrócił do pracy i do swoich spraw. Prośba w ostatni wieczór pobytu albo kilka godzin po wymeldowaniu trafia w kogoś, kto ma jeszcze w głowie widok z tarasu.
- przy wyjeździe, twarzą w twarz, jednym zdaniem,
- tego samego dnia wiadomością z podziękowaniem,
- najpóźniej następnego dnia rano.
Jeśli pobyt miał zgrzyt, którego nie dało się naprawić, odpuść prośbę. Opinia i tak powstanie, a przypominanie się jej nie poprawi.
Jak prosić, żeby gość napisał
Zdecydowana większość zadowolonych gości nie napisze opinii, bo nie wpadnie na to, żeby jej szukać. Zdejmij z nich całą pracę:
- Daj gotowy odnośnik. Profil firmy w Google udostępnia krótki link prowadzący wprost do okna opinii. Wklej go do wiadomości.
- Powieś kod QR w domku. Obok hasła do Wi-Fi, z jednym zdaniem: „Jeśli było dobrze, będzie mi miło przeczytać”.
- Poproś konkretnie. „Napisze Pani kilka zdań o tym, jak się spało?” działa lepiej niż „proszę o opinię”.
- Poproś raz. Druga prośba czyta się jak nagabywanie.
Czego nie wolno
Zasady Google mówią wprost: nie wolno oferować w zamian za opinie rabatów, gratisów ani żadnych innych korzyści. Nie wolno też filtrować gości, czyli prosić o opinię wyłącznie tych zadowolonych. Portale mają analogiczne reguły.
Dlaczego to się nie opłaca
Opinie kupione wyglądają jak kupione: powstają w krótkim czasie, są ogólne i podejrzanie podobne do siebie. Ludzie to wyczuwają, a serwisy potrafią takie opinie usuwać razem z profilem. Ryzykujesz wtedy dorobek wielu sezonów dla kilku gwiazdek.
Odpowiedzi na dobre opinie
Odpowiadaj także na pochwały, ale nie tym samym zdaniem pod każdą. Seria identycznych „Dziękujemy i zapraszamy ponownie” wygląda jak automat. Wystarczy jedno zdanie nawiązujące do treści opinii: jeśli gość napisał o zachodach słońca z tarasu, odpisz o tarasie.
Przy okazji odpowiedź jest jedynym miejscem, w którym możesz coś dopowiedzieć następnemu czytelnikowi: że domek ma teraz nowy grill albo że w maju jest najspokojniej.
Odpowiedź na krytykę
Tej jednej opinii z trzema gwiazdkami nie czyta jej autor. Czyta ją człowiek, który zaraz ma zdecydować, czy u Ciebie rezerwować. Odpowiedź piszesz więc dla niego, a nie dla siebie:
- Odczekaj do następnego dnia. Odpowiedź napisana od razu po przeczytaniu zawsze jest o jedno zdanie za ostra.
- Zacznij od podziękowania, bez ironii. Ironię widać w tekście lepiej niż na żywo.
- Przyznaj to, co jest prawdą. Jeśli sąsiad hałasował, napisz, że tak było.
- Powiedz, co się zmieniło. To jedyne zdanie, które naprawdę pracuje: „od czerwca zamontowałem nowe zasłony zaciemniające”.
- Nie wchodź w spór o szczegóły. Dwie strony kłócące się w komentarzach szkodzą wyłącznie gospodarzowi.
Opinie nieuczciwe i pomyłkowe
Zdarzają się opinie od osób, które u Ciebie nie były, opinie trafiające pod niewłaściwy obiekt i takie z obraźliwą treścią. Można je zgłosić do usunięcia: w Google z poziomu profilu firmy, w portalach przez ich dział obsługi. Zgłoszenie ma sens wtedy, gdy opinia łamie zasady serwisu, a nie wtedy, gdy jest po prostu niesprawiedliwa.
Zanim zgłosisz, odpowiedz publicznie: „Nie znajduję rezerwacji na to nazwisko, proszę o kontakt”. Taka odpowiedź mówi następnemu czytelnikowi wszystko, nawet jeśli opinia zostanie.
Opinie na własnej stronie
Na stronie obiektu opinie warto pokazać, ale z głową. Trzy zasady, których pilnuję przy wdrożeniach:
- cytuj prawdziwe opinie, z imieniem i miesiącem pobytu, bez wymyślania,
- nie kopiuj całej ściany opinii z portalu, wybierz kilka mówiących o różnych rzeczach,
- daj odnośnik do miejsca, w którym opinie da się sprawdzić — sam cytat bez źródła jest wart tyle, co reklama.
Jeśli opinii jeszcze nie masz, nie wstawiaj pustej sekcji „co mówią goście”. Lepiej pokazać zdjęcia i konkretny opis, a sekcję dołożyć w kolejnym sezonie.