W skrócie
- Opinia w Google pracuje inaczej niż opinia na portalu: widzi ją także ten, kto szuka Cię po nazwie, zanim trafi na Booking.
- Najlepszy moment na prośbę to ostatni dzień pobytu albo kilka godzin po wyjeździe, kiedy wrażenia są świeże, a nie tydzień później.
- Za opinię nie wolno dawać rabatu ani gratisu. Prosić wolno, ułatwiać wolno, wynagradzać nie.
- Odpowiadaj na wszystkie opinie, także te dobre. Odpowiedź czyta nie autor opinii, tylko następny gość, który się zastanawia.
Gdzie opinie pracują najmocniej
Opinie na Booking.com oraz Airbnb działają wewnątrz tych portali: pomagają, gdy gość porównuje oferty w wynikach. Opinie w profilu firmy w Google pracują poza nimi — widzi je każdy, kto wpisze nazwę obiektu w wyszukiwarkę, także wtedy, gdy usłyszał ją od znajomych. To ta druga grupa przynosi rezerwacje bezpośrednie, bo taki gość nie zaczyna od portalu.
Dlatego jeśli masz zbierać opinie tylko w jednym miejscu, zbieraj je w Google. O tym, kto może mieć profil firmy oraz jak go założyć, piszę w poradniku o wizytówce Google.
Kiedy prosić
Prośba wysłana tydzień po wyjeździe trafia w człowieka, który wrócił do pracy oraz do swoich spraw. Prośba w ostatni wieczór pobytu albo kilka godzin po wymeldowaniu trafia w kogoś, kto ma jeszcze w głowie widok z tarasu.
- przy wyjeździe, twarzą w twarz, jednym zdaniem,
- tego samego dnia wiadomością z podziękowaniem,
- najpóźniej następnego dnia rano.
Jeśli pobyt miał zgrzyt, którego nie dało się naprawić, odpuść prośbę. Opinia i tak powstanie, a przypominanie się jej nie poprawi.
Jak prosić, żeby gość napisał
Zdecydowana większość zadowolonych gości nie napisze opinii, bo nie wpadnie na to, żeby jej szukać. Zdejmij z nich całą pracę:
- Daj gotowy odnośnik. Profil firmy w Google udostępnia krótki link prowadzący wprost do okna opinii. Wklej go do wiadomości.
- Powieś kod QR w domku. Obok hasła do wifi, z jednym zdaniem: „Jeśli było dobrze, będzie mi miło przeczytać”.
- Poproś konkretnie. „Napisze Pani kilka zdań o tym, jak się spało?” działa lepiej niż „proszę o opinię”.
- Poproś raz. Druga prośba czyta się jak nagabywanie.
Czego nie wolno
Zasady Google mówią wprost: nie wolno oferować w zamian za opinie rabatów, gratisów ani żadnych innych korzyści. Nie wolno też filtrować gości, czyli prosić o opinię wyłącznie tych zadowolonych. Portale mają analogiczne reguły.
Dlaczego to się nie opłaca
Opinie kupione wyglądają jak kupione: powstają w krótkim czasie, są ogólne oraz podejrzanie podobne do siebie. Ludzie to wyczuwają, a serwisy potrafią takie opinie usuwać razem z profilem. Ryzykujesz wtedy rzecz, którą budowałeś latami, dla kilku gwiazdek.
Odpowiedzi na dobre opinie
Odpowiadaj także na pochwały, ale nie tym samym zdaniem pod każdą. Seria identycznych „Dziękujemy i zapraszamy ponownie” wygląda jak automat. Wystarczy jedno zdanie nawiązujące do treści opinii: jeśli gość napisał o zachodach słońca z tarasu, odpisz o tarasie.
Przy okazji odpowiedź jest jedynym miejscem, w którym możesz coś dopowiedzieć następnemu czytelnikowi: że domek ma teraz nowy grill albo że w maju jest najspokojniej.
Odpowiedź na krytykę
Tej jednej opinii z trzema gwiazdkami nie czyta jej autor. Czyta ją człowiek, który zaraz ma zdecydować, czy u Ciebie rezerwować. Odpowiedź piszesz więc dla niego, a nie dla siebie:
- Odczekaj do następnego dnia. Odpowiedź napisana od razu po przeczytaniu zawsze jest o jedno zdanie za ostra.
- Zacznij od podziękowania, bez ironii. Ironię widać w tekście lepiej niż na żywo.
- Przyznaj to, co jest prawdą. Jeśli sąsiad hałasował, napisz, że tak było.
- Powiedz, co się zmieniło. To jedyne zdanie, które naprawdę pracuje: „od czerwca zamontowałem nowe zasłony zaciemniające”.
- Nie wchodź w spór o szczegóły. Dwie strony kłócące się w komentarzach szkodzą wyłącznie gospodarzowi.
Opinie nieuczciwe i pomyłkowe
Zdarzają się opinie od osób, które u Ciebie nie były, opinie trafiające pod niewłaściwy obiekt oraz takie z obraźliwą treścią. Można je zgłosić do usunięcia — w Google z poziomu profilu firmy, w portalach przez ich dział obsługi. Zgłoszenie ma sens wtedy, gdy opinia łamie zasady serwisu, a nie wtedy, gdy jest po prostu niesprawiedliwa.
Zanim zgłosisz, odpowiedz publicznie: „Nie znajduję rezerwacji na to nazwisko, proszę o kontakt”. Taka odpowiedź mówi następnemu czytelnikowi wszystko, nawet jeśli opinia zostanie.
Opinie na własnej stronie
Na stronie obiektu opinie warto pokazać, ale z głową. Trzy zasady, których pilnuję przy wdrożeniach:
- cytuj prawdziwe opinie, z imieniem oraz miesiącem pobytu, bez wymyślania,
- nie kopiuj całej ściany opinii z portalu, wybierz kilka mówiących o różnych rzeczach,
- daj odnośnik do miejsca, w którym opinie da się sprawdzić — sam cytat bez źródła jest wart tyle, co reklama.
Jeśli opinii jeszcze nie masz, nie wstawiaj pustej sekcji „co mówią goście”. Lepiej pokazać zdjęcia oraz konkretny opis, a sekcję dołożyć w kolejnym sezonie.